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2020年10月19日 (月)

「世界を迎える お・も・て・な・し」

9月24日卓話要旨

河村 博 会員
((株)ホテルグランドパレス 代表取締役社長)

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 今回の卓話は3月以前にお話を頂いておりまして、オリンピックならば「おもてなし」だと準備をしたものの延期になっていました。ホスピタリティ産業と言われるホテルの「おもてなしの精神」は一定のレベルにあると自負しております。本日は初めにインバウンドの現状を、そして本題の「ホスピタリティとは何か」をお話致します。
 まず簡単にホテルグランドパレスについてお話します。皆様に支えられ地元九段に創業48年の国際シティーホテルです。シティーホテル即ち都市型ホテルは、所謂泊まるだけのホテルではなく、バンケットやレストラン等を備え、結婚式や催しができる複合施設です。      
国際と冠するのは、国際観光ホテル整備法に準拠し、海外の皆様を迎える施設であるというお墨付きがある為で、その生活様式はバスルームやトイレ・ベッド等になっています。私共も創業以来約50年間、半数が海外のお客様ですから国際観光ホテルの名に恥じない占有率かと存じます。
さて、安倍前政権は発足当初から観光立国を標榜、観光庁を作るなど注力しました。欧米から見るとファーイースト日本は元来の人気もあり、訪日外国人の数は2012年の700万人前後から、昨年2019年には3188万人まで
一気に増加しました。内訳は中国・韓国などアジアが8割を占めています。民泊も利用が進み、2016年には訪日外国人の10%強が利用しました。世界的には、外国人旅行者受入数のトップはフランスの8940万人で、日本は11位。政府の目標通り2020年に4000万人となれば、アジアで中国に次ぐ観光都市になるところでしたが、新型コロナウイルスの影響で、2月に前年比58%ダウン、3月以降は100%近く落ち込み、観光業界は壊滅的な打撃を受けました。ホテルにもニューノーマルが消毒とソーシャルディスタンスという、新しい営業形態をもたらしました。
 おもてなしが注目される前、接遇はホスピタリティという言葉で語られていました。ホスピタリティの語源はホスピス、保護するという意味です。ホスピタリティは中世ヨーロッパ、体調崩した巡礼者を教会の聖職者が献身的に看護したことに由来し、安心・安全・寛ぎを提供する、その現代の姿がホスピタルとホテルです。
昨今、ホテルは合従連衡、全て系列に吸収されており、皆様ご存知リッツカールトンもマリオットグループの最高級ホテル群に属します。かつてラグジュアリーホテルを展開しアメリカのホスピタリティの精神を根本から覆したリッツカールトン、その社員が持つ、約束事やサービスの基本的考え方が書かれたカード、クレド(信条)より モットー: 
“We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen”
“紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です”
お客様と対等な教養やマナーを持ち、期待以上の接遇で感激や感動をもたらす、付加価値の供与がホスピタリティの真髄であるというリッツカールトンのホスピタリティが凝縮された言葉です。
私は、ホテリエの資質、つまりホスピタリティを構成する要素は3つあると考えています。知識・教養、技術・技能、そして経験。これらが相まってホテリエのレベルは向上すると思います。一般教養、知識教養はヨーロッパでいうリベラルアーツです。古代ギリシャの自由人になる為に学ばれた「文法・修辞・論理・算術・幾何・天文・音楽」が起源で教養の原点です。これぞホスピタリティの礎だと思います。
シリコンバレーのスタートアップ企業では、STEM(Science,Technology,Engineering,Mathematics)、これに「A」Art(芸術・美意識)を加えたSTEAMが求められているそうです。考える力は言語の力、ストーリーを語りメッセージを込める表現力は全て言語から、言葉を知らないと表現もできなければ教養の一端も見せられません。社員にもマルチでタレントを磨け、考える業務執行、教養をインプットしないとアウトプットはできないと伝え、資格試験・技能検定を支援し、母校明治大学へ受講者を派遣しています。
ホテリエはホスピタリティよろしくサービス向上に励んでいますが、お客様の声を一番大事にしています。ネットで色々な口コミが入りますが、ご批判も全部社内に共有し向上に繋げます。最後に当ホテルのMr.ホスピタリティを紹介します。ロビーマネージャーの佐藤はモロッコ出身。パリ・ロンドンのホテルで修行後に来日し5カ国語を操る彼は、お客様への目線を外しません。それだけプロ意識が高いホテリエです。
 

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